Coaching Vente : Les 10 étapes Secrètes de la Vente
TECHNIQUES DE VENTE
Avez-vous déjà entendu parler d’un business qui avait fonctionné sans client ? Impossible !
Qu'est-ce qui fait que vous allez pouvoir augmenter vos revenus ou le chiffre d’affaires de votre entreprise?
Que vous vendiez de la marchandise ou des prestations de service, votre entreprise dépend de vos clients pour vivre et se développer. Par conséquent, votre relation client est essentielle à entretenir. Mais comment doit être cette relation? Faut-il les contacter à des moments opportuns ou uniquement dans le cadre d’une vente ?
La relation client est au cœur de la réussite de vos entreprises : sans client, pas de chiffre d’affaires, et sans chiffre d’affaires, pas de résultats.
Vous ne pourrez augmenter vos revenus que si vous savez vendre.
Vous devez apprendre à vendre !
Et si on vous disait que dans le cerveau de consommateur il y a un bouton d’achat.
Le processus d'une vente parfaite !
L’art de la vente se situe dans la croissance de la quantité et la qualité des ventes, c’est aussi le pouvoir d’assurer la fidélisation et le développement de la clientèle dans toutes les entreprises et espaces de vente.
Si vous voulez savoir comment ne jamais rater votre vente en fonction de votre situation, lisez notre article :
Pourquoi certains vendeurs ont la facilité de vendre et d'autres non?
Découvrez dans notre article les ennemis de la vente !
⍟ Ego:
Un vendeur à l’égo négatif dominera la conversation face au client, cette attitude désagréable mettra ce dernier en opposition ce qui réduira de façon néfaste les opportunités de vente.
⍟ Peur :
La plupart des vendeurs échouent à cause de leur peur, ces lacunes peuvent être comblées par de la formation, du coaching pour remédier à ce manque de compétences.
⍟ Ne pas aimer le produit :
Il faut aimer ce que l’on vend, si le vendeur manque d’enthousiasme et ne connait pas suffisamment le produit qu’il vend la probabilité de réussir une vente est médiocre.
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et votre estime de soi
Avant de procéder à la vente il faut mettre en place une préparation matérielle et psychologique
⍟ Préparation matérielle :
- Scripte : le scripte de la présentation – le scripte de l’offre – le scripte des traitements d’objection (Les réponses aux questions du client).
- Avoir des informations sur le client (Exemple : date de naissance « Souhaiter bon anniversaire au client même si c’est en retard ou l’anticiper»
- Prendre des notes sur : PC, excel, bloc- notes, « Agenda Coaching » Talal EL Qoraichi.
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Etudier votre produit et être convaincu de son utilité et sa valeur en se posant ces deux questions :
Pourquoi et comment ce produit va faciliter la vie de mes clients ?
⍟ Préparation psychologique : utiliser les sciences de la persuasion.
-Les doubles forces de motivation sont la douleur et le plaisir.
Il faut éviter la douleur et privilégier (Avoir) le plaisir.
-Avoir une énergie physique et mentale : Énergie = émotion = vente
-Appliquer les techniques de vente V.C.A : Volonté / Courage / Action
Il faut aller vers le client s’engager envers lui : Boum-boum-boum Je vais voir mon client !
-Travailler sa zone d’influence : savoir dire « Non » aux autres augmentera votre vitesse de prise de décision, votre pouvoir ainsi votre zone d’influence.
-Travailler la clarté, la vision et la gestion d’émotion !
Les 10 étapes secrètes de la vente:
1) Les vingt premières secondes
La moitié de la vente se fait dans les vingt premières secondes :
Accueil chaleureux, l’accroche sympathique avec votre plus beau sourire.
2) La découverte du besoin et de la psychologie du client
La découverte d’un client se fait par la connaissance de sa psychologie, elle a pour but de faire la bonne proposition et d’adapter son argumentation à ses attentes.
Le commercial doit consacrer son temps à la phase de découverte, cela permet de réduire le temps consacré à l’argumentation car le client est parfaitement ciblé. Pour cela, le vendeur s’appuie sur son plan de découverte pour cela le vendeur peut poser plusieurs types de questions :
⍟ Question ouverte permet d'ouvrir le dialogue avec le client, de le faire parler et de découvrir ses besoins.
NB : pour le client qui ne parle pas beaucoup qui vous semble un peu réservé).
⍟ Question fermée : elle amène le client à répondre par OUI ou NON, à avoir une réponse précise.
"Voulez-vous avoir ce produit/service, Oui ou Non?"
⍟ Question alternative : elle contraint le client à prendre position ou faire un choix.
"Voulez-vous le rouge ou le bleu?" "L'option A ou l'option B?"
NB: pour le client trop bavard.
⍟ Question redirigée :
Exemple : pensez-vous que cette table irait bien dans votre salon ?
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l'ont déjà commandé "
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3) Types d'écoute
L’écoute est la plus importante de toutes les techniques de communication.
⍟ L’écoute passive : se taire et écouter son client.
Rester dans le silence total, sans réception de la part du client. Aucun signe expressif.
Cette technique de l’écoute passive est efficace avec les clients bavards ou difficiles qui ont besoin d'exprimer leur mécontentement ou insatisfaction.
Au lieu de couper directement la parole, cela permet de reprendre la conversation sans se laisser dépasser.
⍟ L’écoute active : L'écoute active est une méthode utilisée durant l'entretien de vente, employée lors de la phase de découverte des besoins du client. l'écoute active permet de maintenir la relation avec le client et de démontrer votre intérêt envers lui grâce aux mots d’acquiescement.
Ex : oui- hhhmm - Je comprends ..
⍟ L’écoute interactive : permet de s'impliquer dans l'échange, d'optimiser et élargir le dialogue grâce aux questionnement et à la reformulation. "quand votre client vous parle, répéter 1 fois le dernier mot dans la dernière phrase de votre client, pour qu’il vous raconte un peu plus sur le sujet."
4) La typologie des clients
SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie
Il s’agit d’un acronyme qui signifie :
- Sécurité : le client a besoin d’être rassuré. Dans le Bâtiment, cela va concerner le bon déroulement du chantier, la qualité, le respect des délais, la conformité aux normes, le niveau d’assurances, la pérennité de l’entreprise, …
- Orgueil : le client a besoin d’être valorisé, qu’on flatte son égo. Un chantier avec des produits populaires, avec une entreprise à la mode, sauront toucher l’acheteur.
- Nouveauté : le client a besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne.
- Confort : le client recherche la facilité. Pour le Bâtiment, cela peut passer par des réunions sans conflit, comme par une grande facilité d’entretien de la construction.
- Argent : le client recherche un prix très bas ou le meilleur rapport qualité/prix.
- Sympathie : le client a besoin d’un rapport affectif positif vis à vis des produits installés ou du vendeur.
Le client idéalise le passé, se plaint du présent et craint l’avenir, il ne remet jamais en question ses croyances, il est prêt de payer n’importe quoi pour changer son état d’esprit, il est sensible à la flatterie sincère.
5) La reformulation pour valider la compréhension du client
La reformulation permet une communication plus claire, elle permet de vérifier l’attente du client et fait avancer le dialogue via une suggestion :
Exemple : « Si j’ai bien compris monsieur XX vous désirez un canapé-lit »
NB: toujours personnaliser le client.
Pour bien cerner le client deux méthodes sont très efficaces à pratiquer au moment de la vente :
⍟ la méthode CRV : creuser, reformuler, valider (Talal EL Qoraichi)
⍟ la méthode CAB : caractéristiques, avantages, bénéfices.
6) La proposition commerciale
⍟ Avant la proposition il faut connaitre la typologie du client SONCAS
Orgueil : toujours valoriser le client, le client est ROI
⍟ Exemples de propositions :
« Vous pouvez avoir cet excellent produit ainsi que les accessoires qui vont avec à seulement 30 euros, c’est une offre à ne pas rater ! »
« Que pensez-vous de cette offre monsieur XX? »
« Profitez de l’offre monsieur XX elle est à vous »
« Je vous fais bénéficier de cette offre monsieur XX? »
⍟ Le mythe du prix :
- Ne pas avoir peur de donner le prix.
- Communiquez vos tarifs toujours après la proposition : laisser le prix en dernier.
- La fameuse question (pratico-pratique) après avoir fait votre proposition et avoir informé votre client de vos tarifs : Qu’est ce que vous pensez ? est ce que je vous fais bénéficier de cette offre ?
7) Les traitements d’objection
L'objection est la réaction du client qui conteste l'argumentation du commercial. L'objection est une information utile, le commercial doit s'attacher à identifier chaque objection afin de la traiter.
Objection commerciale formulée par le client lors de la vente allant à l’encontre de l’argumentation du vendeur.
⍟ Il y a plusieurs formes d’objection :
*Sincère et fondée
*Non Sincère et non fondée
*Non sincère et fondée
*Sincère et non fondée
Quand un client vous pose une objection il ne faut pas le prendre mal, ne pas réagir sur la défensive mais lui proposer quelque chose d’alternative ou creuser :
⍟ Client : « C’est trop cher !!! »
Vendeur : «Je comprends monsieur X que le tarif vous semble un peu différent mais aujourd’hui on vous fait une offre exceptionnelle qui répond par ses caractéristiques à vos différents besoins..»
Puis parler de la qualité ...
« C’est un produit de qualité monsieur X dont vous serez amplement satisfait, je vous le garantis, je vous fais bénéficier de cette offre Mr X? »
« Prenez l'offre, c'est pour vous ! »
⍟ Client : « Désolé je suis occupé, je suis trop pris je n’ai pas assez de temps je dois partir »
Vendeur : « Je comprends bien monsieur X que vous soyez pris par le travail, mais c’est une occasion en or qui se présente à vous aujourd’hui, ça va prendre 2 secondes après vous décidez, d'accord? »
⍟ Client : « Je suis occupé maintenant ! »
Vendeur : « Je comprends Mr X que vous soyez occupé au travail, quand est ce que vous me conseillez de vous contacter? Début de semaine ou en fin de semaine ? Début de journée ou fin de journée? »
⍟ Client : « Je ne sais pas, je vais réfléchir.. »
Vendeur : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter monsieur X ? est- ce le tarif ou date de livraison? »
Afin de pouvoir traiter une objection il faut avoir une très bonne relation avec son client et ne pas prendre l’objection sur la défensive.
Utiliser les testes de conclusion pour répondre aux objections : « J’ai votre contrat sous les yeux, est ce que vous avez l’argent ».
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8) Communiquer avec persuasion
⍟ La rhétorique d’Aristote.
-Aristote-Logos-Ethos-Pathos, les ‘mots’ qui changent tout pour vous.
Persuasion : Inciter à l’engagement.
Pour décrocher une vente il faut être très persuasif, c’est un art à maîtriser pour réaliser votre objectif.
a. Le Pathos : La capacité du locuteur ou de l’écrivain à évoquer des émotions et des sentiments chez son public.
b. L’ethos est particulièrement important pour susciter l’intérêt du public. Le ton et le style du message en seront la clé.
c. Le logos est le raisonnement logique derrière les déclarations du locuteur. des arguments logiques. De sorte que le raisonnement logique possède deux formes : déductive et inductive.
Pour pouvoir créer un bon rapport avec son client, il faut être sympathique, avoir un excellent service, donner des exemples, raconter des anecdotes et donner des arguments logiques.
⍟ La maïeutique de Socrate :
La maïeutique est une technique qui consiste à bien interroger une personne pour lui faire exprimer (accoucher) des connaissances. La maïeutique consiste à faire accoucher les esprits de leurs connaissances. Elle est destinée à faire exprimer un savoir caché en soi.
L’art de poser la question : cette technique vous sera très utile pour aider vos clients à faire eux-mêmes leurs choix et se convaincre grâce à vos questions.
⍟ DIVA : Débit .Intonation .Volume .Articulation
9) Conclure avec son client
⍟ Comment savoir si notre client est intéressé?
- Client agit en propriétaire (s'exprime en étant acquéreur).
- Client pose des questions sur une garantie ou un avantage supplémentaire, les disponibilités, les délais ou les accessoires.
- Client fait intervenir un tiers.
- Client revient sur une objection importante ou déjà traité.
⍟ Ce qu'il faut faire :
Reformuler la décision du client.
Poser une question alternative.
Amener son client à un engagement ou concrétiser sa vente.
Conclure l'entretien avec une prise de congé personnalisé.
⍟ Messages à transmettre à vos clients lors de la conclusion:
- Valeur de l’investissement.
- La satisfaction sur la durée.
- Le mérite.
- Satisfait ou remboursé.
- Remercier le client.
- Le sourire.
10) Ce qu’il faut faire après le passage du client
- Qu'est ce que je dois faire près la visite de votre client?
⍟ Vérifier l’atteinte de ses objectifs¨
Prendre des notes.
⍟ Voir les étapes de la vente¨
Enregistrer la vente.
⍟ Analyser ses échecs et ses réussites¨
Laisser des remarques.
⍟ Mettre le dossier à jour¨
Actualiser les informations du client.
⍟ Remonter les informations importantes¨
Rédiger des commentaires et prendre rendez-vous.
Comment proposer à mon client un autre produit ou un autre service?
⍟ Up-selling et cross-selling
Le cross-selling, que l’on pourrait traduire par vente croisée, correspond à l’ensemble de techniques marketings qu’un commerçant met en place pour favoriser l’augmentation de panier moyen, par l’intermédiaire de la vente d’un produit complémentaire.
Généralement, des produits mis en avant en cross-selling, sont des produits qui sont connexes au produit que s’apprête à acheter un consommateur. Pour que la vente croisée soit efficace, il est nécessaire que le produit soit non impliquant pour le consommateur: un bon produit complémentaire est un produit d’achat d’impulsion, que le consommateur ajoutera à son panier sans réfléchir (car pas d’incidence importante sur sa vie).
L’up-selling, que l’on peut traduire par une montée en gamme, correspond à l’ensemble des techniques marketings qu’un commerçant va mettre en place pour augmenter le panier moyen d’un client par l’intermédiaire de la vente d’un produit ayant des caractéristiques techniques supérieures à celui auquel s’intéressait le consommateur.
L’up-selling vise ainsi à amener le consommateur sur un produit ayant un prix d’achat supérieur à celui qui l’intéressait de prime abord. L’idée ici est d’orienter le consommateur sur un produit qui est générateur de plus de marges pour le commerçant.
Utiliser la méthode des 7 R pour conclure vos ventes
Remercie – Rassurer – Reprendre RDV – Remettre brochure – Remettre noms des collaborateurs – Rappeler – Répondre aux questions en suspenses.
Vendre des produits ou des prestations, c’est un véritable métier, parfois sous-estimé.
La vente, c’est un domaine ultra-compétitif, quelle que soit la nature du produit. C’est le vendeur qui fait souvent la différence, puisque le contact humain est ce qui relie le client au magasin où il se rend.
La vente est incontournable pour bien réussir !
La formation "Ne jamais rater sa vente" de Coach Talal EL Qoraichi
(Fondateur du programme Coaching Intelligence Academy et la méthode Quasar) Cette formation traite des principes postures mentales à adopter pour progresser, gagner en efficacité et ainsi prendre du plaisir à vendre tous les jours.
Vous allez découvrir à la fois les meilleurs outils mais aussi et surtout les meilleures règles psychologiques d’une vente dans le but de doubler vos gains en quelques semaines.
Exemples et messages en rupture avec les approches de vente traditionnelles.
Cette formation s’adresse aux jeunes vendeurs et auto entrepreneurs, qui veulent accélérer leur montée en puissance, aux commerciaux expérimentés qui veulent challenger leurs pratiques et enfin à tous les experts, consultants ou entrepreneurs qui ont compris que pour réussir dans leur secteur, savoir et aimer vendre est incontournable. Pourquoi ? Parce que tout commence toujours par une vente !
Vendre aux clients difficiles est un art difficile, mais c’est un passage obligé pour celui qui veut réussir.
En lien avec ce que nous venons d’évoquer, saviez-vous que l’on utilise dans la vie active uniquement 17% de ce que l’on a appris à l’école ?
Si les années d’expérience jouent beaucoup dans l’apprentissage de ce qu’est une vente efficace, le talent y est aussi pour beaucoup.
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